دليل نظام فود 128: نظام لمعالجة الشكاوى المقدمة من المواطنين ضد النظام الإداري بشكل عاجل.

نظام فواد ١٢٨ هو نظام مصمم لتقديم الاستجابة السريعة لمشاكل وعدم رضا المواطنين عن أداء النظام الإداري. تم إنشاء هذا النظام لإزالة العوائق التي غالبًا ما تسبب ارتباكًا وإزعاجًا للناس، ولم يكن هناك حتى الآن إمكانية لمتابعة فعالة لهذه الشكاوى. فواد ١٢٨، بشعار حل المشكلة في أقل من ٥ ساعات، يسعى إلى دراسة شكاوى المواطنين على الفور وإبلاغهم بالنتائج.حوالي ٧٥ إلى ٨٠ في المئة من الشكاوى المقدمة في هذا النظام تتعلق بجودة وطريقة تقديم الخدمات، ولا تتطلب وثائق معقدة. بينما ٢٠ إلى ٢٥ في المئة المتبقية تحتاج إلى تحقيقات موثقة.

فواد ١٢٨ يركز على سبعة معايير رئيسية لتحسين جودة الخدمات:

1. الشفافية في القوانين وإبلاغ المواطنين حول لوائح الأجهزة التنفيذية.  2. وضوح العمليات الإدارية لتجنب ارتباك المراجعين.  3. احترام وتكريم العملاء.  4. الوصول المناسب للخدمات خلال ساعات العمل وتجنب الردود مثل "اليوم لا يمكن".  5. تجنب التأخير غير القانوني في إنجاز الأمور وإحالة الأعمال إلى المستقبل دون سبب مبرر.  6. الحضور المستمر للموظفين في مكان العمل وتعيين بديل في حالة الغياب.  7. منع إنشاء عقبات غير ضرورية في تقديم الخدمات.

تم إبلاغ هذه المعايير إلى الأجهزة التنفيذية في محافظة قزوين وستكون أساسًا لتقييم أدائها.

ما هو الفرق بين فواد 128 والأنظمة الأخرى؟

الأنظمة مثل 136 (الهيئة العامة للرقابة) تركز أساساً على القضايا المتعلقة بالفساد، وقد تستغرق معالجة الشكاوى فيها على الأقل شهرًا واحدًا. كما أن النظام 111 (التواصل مع رئاسة الجمهورية) مصمم لنقل طلبات المواطنين إلى الرئيس، وتستغرق المراجعات فيه أيضًا وقتًا طويلاً (من 15 إلى 20 يومًا). هذه الأنظمة تلعب دورًا تحويليًا في الغالب حيث تنقل الشكاوى إلى الجهات المعنية.

من ناحية أخرى، كانت الأنظمة السابقة مثل نظام قياس رضا المواطنين (استنادًا إلى رموز QR) تُستخدم أكثر للتقارير للمديرين وتقييم أداء الموظفين على المدى الطويل، ولم يكن لها تأثير فوري على تحسين الخدمات. لكن فواد 128 يركز على المعالجة الفورية ومتابعة النتائج، ويتعامل مباشرة مع جودة تقديم الخدمات دون التطرق لمحتوى الخدمات. كما تم التخطيط لدمج هذه الأنظمة مع فواد في المستقبل.

كيف تعمل منظومة فواد 128؟

يمكن للمواطنين تقديم شكاواهم من خلال الاتصال بالرقم 128. خطوات معالجة الشكاوى هي كما يلي:

1. مراجعة أولية للتأكد من ارتباط الشكوى بمجال نشاط فواد.  2. التحقق من هوية المتصل من خلال نظام شاهكار.  3. مطابقة الشكوى مع سبع معايير رئيسية لفواد.  4. إرسال رمز التتبع للمواطن عبر الرسائل القصيرة.  5. إحالة الشكوى إلى الجهة التنفيذية المعنية برمز التتبع.  6. تنسيق الجهة المركزية مع الوحدة الإقليمية لمتابعة سريعة.  7. إبلاغ المواطن بالنتيجة في أقصر وقت ممكن.  

 هذا النظام حاليًا يعمل بشكل تجريبي في محافظة قزوين، ولا يمكن لباقي المحافظات استخدامه في الوقت الحالي. هدف فواد هو إنجاز جميع هذه العملية خلال 2 إلى 3 ساعات، ولكن في المرحلة الأولية، تم الوعد بالاستجابة خلال 5 ساعات.إحدى الميزات الفريدة لفواد هي توفير "خريطة حرارية" تُظهر في اللحظة الحالية أي جهة تنفيذية تواجه أي مجال وعدد الشكاوى. هذه الخاصية تتيح متابعة دقيقة وهادفة.

المصدر: معرف القانون