راهنمای سامانه فواد ۱۲۸: سامانه‌ای برای رسیدگی فوری به شکایات شهروندان از نظام اداری

سامانه فواد ۱۲۸ سیستمی طراحی‌شده برای رسیدگی سریع به مشکلات و نارضایتی‌های شهروندان از عملکرد نظام اداری است. این سامانه به‌منظور رفع موانعی ایجاد شده که اغلب باعث سردرگمی و ناراحتی مردم می‌شود و تاکنون امکان پیگیری مؤثری برای آن‌ها وجود نداشته است. فواد ۱۲۸ با شعار حل مشکلات در کمتر از ۵ ساعت، تلاش می‌کند تا شکایات شهروندان را به‌صورت فوری بررسی و نتیجه را به آن‌ها اطلاع دهد.  

 حدود ۷۵ تا ۸۰ درصد شکایات مطرح‌شده در این سامانه به کیفیت و نحوه ارائه خدمات مربوط می‌شود و نیازی به ارائه مدارک پیچیده ندارد. این در حالی است که ۲۰ تا ۲۵ درصد باقی‌مانده نیازمند بررسی‌های مستند است.  

 فواد ۱۲۸ بر هفت معیار اصلی برای بهبود کیفیت خدمات تمرکز دارد:  

1. شفافیت در قوانین و اطلاع‌رسانی به شهروندان درباره مقررات دستگاه‌های اجرایی. 

2. وضوح فرایندهای اداری برای جلوگیری از سردرگمی مراجعان.  

3. رعایت احترام و تکریم ارباب‌رجوع.
 
4. دسترسی مناسب به خدمات در ساعات اداری و جلوگیری از پاسخ‌هایی مانند «امروز نمی‌شود».
 
5. پرهیز از تأخیر غیرقانونی در انجام امور و ارجاع کار به آینده بدون دلیل موجه. 

6. حضور مستمر کارکنان در محل خدمت و تعیین جانشین در صورت غیبت. 

7. جلوگیری از ایجاد موانع غیرضروری در ارائه خدمات.  

 این معیارها به دستگاه‌های اجرایی استان قزوین ابلاغ شده و مبنای ارزیابی عملکرد آن‌ها قرار می‌گیرد.  

تفاوت فواد ۱۲۸ با سایر سامانه‌ها چیست؟  

 سامانه‌هایی مانند ۱۳۶ (سازمان بازرسی کل کشور) عمدتاً بر مسائل مرتبط با فساد تمرکز دارند و رسیدگی به شکایات در آن‌ها ممکن است حداقل یک ماه طول بکشد. همچنین، سامانه ۱۱۱ (ارتباط با ریاست‌جمهوری) برای انتقال درخواست‌های مردمی به رئیس‌جمهور طراحی شده و بررسی‌ها در آن نیز زمان‌بر است (۱۵ تا ۲۰ روز). این سامانه‌ها بیشتر نقش ارجاعی دارند و شکایات را به دستگاه‌های مربوطه منتقل می‌کنند.  

 از سوی دیگر، سامانه‌های قبلی مانند سیستم سنجش رضایت مردم (بر پایه کدهای QR) بیشتر برای گزارش‌دهی به مدیران و ارزیابی عملکرد کارکنان در بلندمدت استفاده می‌شدند و تأثیری فوری بر بهبود خدمات نداشتند. فواد ۱۲۸ اما با تمرکز بر رسیدگی آنی و پیگیری تا حصول نتیجه، به‌صورت مستقیم به کیفیت ارائه خدمات می‌پردازد و وارد محتوای خدمات نمی‌شود. برنامه‌ریزی برای ادغام این سیستم‌ها با فواد در آینده نیز در نظر گرفته شده است.  

فرایند عملکرد سامانه فواد ۱۲۸ چگونه است؟  

 شهروندان با تماس با شماره ۱۲۸ می‌توانند شکایات خود را مطرح کنند. مراحل رسیدگی به این شرح است:  

1. بررسی اولیه برای اطمینان از ارتباط شکایت با حوزه فعالیت فواد.  

2. احراز هویت تماس‌گیرنده از طریق سامانه شاهکار.  

3. تطبیق شکایت با هفت معیار اصلی فواد.  

4. ارسال کد رهگیری به شهروند از طریق پیامک. 

5. ارجاع شکایت به دستگاه اجرایی مربوطه با کد رهگیری.  

6. هماهنگی دستگاه مرکزی با واحد استانی برای پیگیری سریع.  

7. اطلاع‌رسانی نتیجه به شهروند در کوتاه‌ترین زمان ممکن.  

 این سامانه در حال حاضر به‌صورت آزمایشی در استان قزوین فعال است و سایر استان‌ها فعلاً امکان استفاده از آن را ندارند. هدف فواد، انجام کل این فرایند در ۲ تا ۳ ساعت است، اما در مرحله اولیه، وعده رسیدگی در ۵ ساعت داده شده است.  

 یکی از ویژگی‌های منحصربه‌فرد فواد، ارائه «نقشه حرارتی» است که به‌صورت لحظه‌ای نشان می‌دهد کدام دستگاه اجرایی در چه حوزه‌ای و با چه میزان شکایت مواجه است. این قابلیت امکان پیگیری هدفمند و دقیق را فراهم می‌کند.  

منبع: شناسه قانون